在激烈的商業競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質量成為企業生存和發展的重要因素。
隨著 “ 以產品為中心 ” 到“以客戶為中心”的轉變 , 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點 ，
“同質化”競爭時代的來臨 , “客戶”已成為企業爭奪的焦點 , 去提高客戶的滿意度、客戶的忠誠度、發現和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。 對現代化企業而言,為客戶提供快速，化的服務，是贏得客戶重要的手段，也是企業在競爭中立于不敗之地的重要因素。

系統功能
一、自動語音應答（ IVR ）

撥入客戶服務系統的客戶，首先由自
動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

二、智能話務分配（ ACD ）

自動呼叫分配系統（ ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三 、流程編輯

用戶可以根據系統提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業務。對業務應用系統的訪問，通過系統提供的外部服務控件可以方便地實現。不同業務流程之間可以相互轉移。利用業務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換數據庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣復雜的功能，實現各種動態信息的查詢。由于采用開放動態鏈接庫的形式進行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開發，也可以由系統維護人員生成，并可隨時添加新的功能。

四、錄音管理

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