一．培訓目標 1.使一線醫護人員建立正確的醫護服務意識； 2.幫助醫護服務人員調整服務情緒和心態； 3.明確醫護工作目的，了解醫護工作中的自我角色； 4.了解一線醫護人員從自身出發避免醫患沖突， 加強醫患溝通能力； 5.使醫護服務人員了解職業的醫護形象，用個人的形象 為醫院樹立良好的社會形象； 6.學會醫護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業素養。 二．課程名稱： 《一線醫護人員服務禮儀》 三．課程大綱： 一線醫護人員服務禮儀 課程時間：6-12小時（1-2天） 培訓人數：80人 培訓對象：導診導醫、護士、醫生、一線醫護服務人員 培訓方式：60%理論講解 30%案例分析、互動練習 10%答疑 部分：一線醫護人員服務意識提升 一. 服務的重要性和標準 二. 做好醫護服務工作的核心 三. 認識醫護工作中的個人角色 四. 了解患者需要的三種服務 五. 一線醫護服務人員服務心態修煉 A心態對行為的影響 B 一線醫護服務人員必須具備的三大心態 C 一線醫護服務人員培養自我好心態 第二部分:醫護人員素質能力要求與溝通技巧提升 一. 做好導診導醫工作的重要性 二. 一線醫護服務人員樹立職業形象的四項注意 三.一線醫護服務人員從自身角度避免醫患沖突 四.醫患溝通技巧提升 1．成功醫患溝通的作用 2．醫患溝通語言的特點 3．醫患溝通5不說 4．正確稱呼患者 5．醫患溝通常用文明用語 6．導診導醫迎患三聲、三到 7．醫患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問 1）傾聽的作用 2）傾聽的五個層次 3）開放式提問與封閉式提問 第三部分：醫護服務禮儀提升——形象禮儀 一． 認識醫護服務禮儀及重要性 二． 做好醫護服務禮儀的三大原則 三． 醫護工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四． 女性醫護人員形象禮儀 1.女性醫護人員的化妝禮儀 2.女性醫護人員的發型要求 3.女性醫護人員工作裝具體要求 4.女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀 五． 男性醫護人員形象提升 1.男性醫護人員面部修飾 2.男性醫護人員發型要求 3.男性醫護人員工作裝具體要求 A男士襯衫的選擇 B 男士領帶的選擇 C 男士著裝三一定律 第四部分：醫護服務禮儀提升——服務舉止禮儀 一．男、女標準站姿 二．男、女標準坐姿 三．男、女標準行姿 四．鞠躬禮儀訓練 五．手勢禮儀 1．遞接物品 2. 指示手勢 3. 握手禮儀 六．眼神禮儀的運用 1.正確的眼神 2.眼神使用禁忌 七．微笑禮儀 1.醫護服務人員微笑服務的重要性 2.微笑表情訓練 八．引導禮儀——行走引導、上下樓引導 九．醫護服務工作全程情景模擬演示